با بیماران عصبانی و شاکی چه کنیم؟

هزینه‌های دندانپزشکی با توجه به میانگین درآمد افراد جامعه ما هزینه‌های گرانی محسوب می‌شوند. داشتن سلامتی یک مالکیت ذاتی به شمار می‌رود و انسان‌ها آن را حق مسلم خود قلمداد می‌کنند فلذا حتی فلسفه پرداخت هزینه برای درمان عارضه یا بیماری یا رفع درد برای بیمار سنگین و غیرقابل توجیه است!

با این توصیف برای بیشتر بیماران مراجعه‌‌کننده به دندانپزشکی، در‌‌ همان هنگام مراجعه، نیاز به کاربرد تکنیک‌های ارتباطی قوی‌تر و موثرتری از سوی دندانپزشکان وجود دارد. چون بیماران برای خرید حلقه ازدواج یا خدماتی مثل مانیکور و تاتو مراجعه نمی‌کنند! آن‌ها اکثرا به‌اجبار، ناخواسته و با دلخوری به دنبال جای پارک روبروی کلینیک محل طبابت یا مطب شما می‌گردند، از پله‌های مطب‌ها و کلینیک‌ها نفس‌زنان بالا می‌روند، در پشت پیشخوان و در اتاق انتظار منتظر می‌مانند تا نوبتشان برسد، حین کار و بعد از کار اذیت می‌شوند، درد می‌کشند و سرانجام هم مجبورند مبلغ هنگفتی پول به شما پرداخت کنند!( مطلب ” چرا بیماران پزشکان خود را دوست ندارند ” را اینجا بخوانید)

سوال شما درست است… تقصیر ما دندانپزشکان چیست؟ ما مسئول خراب‌شدن دندان مردم نیستیم. (هر چند آموزش روش‌های پیشگیری هم جزء وظایف دندانپزشکان است و ما اغلب کاری به کار آن نداریم!) ما مسئول وضع اقتصادی، وضع ترافیک و اعصاب به‌هم ریخته مردم نیستیم. ما مسئولیم که فقط به بیماران خود روی یونیت خدمات با کیفیت عالی و علمی ارائه کنیم.
اما نباید یک نکته اساسی را فراموش کنیم:
ما دندان «پزشک» هستیم. در دانشگاه (و نه تجربی) تربیت یافته‌ایم، پله‌پله اصول را یاد گرفته‌ایم و یک میثاق شغلی را متعهد شد‌ه‌ایم که بر طبق آن عمل کنیم. به علاوه موفقیت حرف‌های ما هم در گرو همین راضی‌بودن مردم از ماست!

در این مبحث به این نکته‌ها می‌پردازیم که با بیماران شاکی مراجعه‌کننده به درمانگاه‌ها و کلینیک‌ها چه کنیم و یا به عبارتی چه کنیم تا بیمارانمان عاشق ما باشند!

به بیمار گوش فرا دهید!

هر قدر هم به نظرتان در ابتدا، حرف‌های بیمار شاکی ، بی ربط و بی‌منطق باشد یا دستیار یا پذیرش حرف‌های بی‌ربط از طرف بیمار به گوش شما رسانده باشد، باز هم خودتان مستقیم و رودررو به حرف‌های بیمار گوش کنید. بسیاری از اوقات متوجه می‌شوید که بیمار بیش از اینکه از رویداد خاصی شاکی باشد از اینکه تحویل گرفته نشده، به عزت نفسش توهین شده و یا تحقیر شده است شاکی است. گاهی صرف گوش کردن شما بسیاری از سوءتفاهم‌ها را برطرف می‌کند.

گوش کردن شما باید فعال باشد.

سعی کنید بیماری را که شاکی است، بنشانید. پشت میزی که رودررو بنشینید بهترین حالت است ولی اغلب در کلینیک‌های دندانپزشکی نشستن بیمار روی یونیت و نشستن شما روی تابوره به حالت روبرو، کفایت می‌کند.
هرگز قبل از اینکه بیمار دهانش را باز کند تا حرف بزند به سراغ معاینه دهانش نروید! در حین حرف زدن بیمار با منشی یا دستیار حرف نزنید. کار دیگری نکنید و ارتباط چشمی را حفظ کنید. وقتی بیمار روی یونیت است و با شما حرف می‌زند پشت سرش یا مجاورش (طوری که ارتباط چشمی نباشد) قرار نگیرید.

در رابطه با شکایت بیمار احساس مسئولیت کنید

بیماران شاکی ممکن است از عوامل مختلفی شاکی باشند. این عوامل بسیاری از اوقات ممکن است به شما ربط مستقیمی نداشته باشد. مثلا در کلینیک‌ها بسیاری از بیماران ممکن است از تلف شدن زمان، رفتار پذیرش، رفتار دستیار و… شاکی باشند. بد‌ترین استراتژی‌هایی که دندانپزشک می‌تواند استفاده کند استفاده ازجمله «به من ربطی ندارد با مدیر کلینیک یا فلان آدم دیگر صحبت کن» است! شما باید به عنوان متولی درمان بیمار احساس مسئولیت بیشتری حتی در قبال مسائلی که مسئولیت مستقیم در مورد آن‌ها ندارید به خرج بدهید! مسئولیت درمان بیمار را در صورتی که درمان بیمار را آغاز کرده ایم باید به عهده بگیریم که این مسئولیت شامل تمام جوانب درمان از جمله ارجاع می شود.

با بیماران هم‌فهمی کنید!

بسیاری از مشکلات کار مخصوصا در درمانگاه‌ها به دندانپزشک ربطی ندارد. مثلا دادن وقت اشتباه به بیمار، تلف شدن وقت بیمار، اعمال دندانپزشکان شیفتهای کاری دیگر و… ولی دندانپزشک در مواجهه با بیماران شاکی از این مشکلات باید صبر و بردباری در پاسخ به بیمار پیشه کند. به جای استفاده از کلماتی که دال بر قضاوت و صدور حکم باشد، شما بهتر است است که به بیمار بفهمانید شرایط او را متوجه شده‌اید و درک می‌کنید. توجه کنید که اسم این حالت همدردی نیست و بیشتر «هم فهمی» مفهوم منظور ما را می‌رساند! بیمار از روند کند پذیرشش شاکی است و ادعا می‌کند که پذیرش درمانگاه یا مطب کند است و کارش را بلد نیست. شما می‌گویید که متوجه هستید که ایشان (بیمار) از منتظر ماندن در پذیرش دلخور است و منتظر ماندن در پذیرش حس خوبی ایجاد نمی‌کند و نباید این اتفاق بیفتد. الان هم شما عصبانیت بیمار را درک می‌کنید و سعی دارید با ارائه بهترین درمان (کاری که از دستتان بر می‌آید و به شما ربط مستقیم دارد) تجربه خوبی بعد از این برای بیمار ایجاد کنید! (دقت کنید که تا اینجا هیچ قضاوتی از طرف شما در مورد مقصر بودن کسی صورت نگرفته است)

تایید کامل حرفهای بیمار هم صحیح نیست. در واقع در مطب‌ها و درمانگاه‌ها نه تنها حق همیشه با مشتری نیست بلکه بیشتر مواقع هم حق با بیمار نیست! بسیاری از اوقات قضاوت بیماران به خاطر وجود درد مختل می‌شود. دندانهایی را که شما برایشان کار کرده‌اید را با دندانهایی که جای دیگری کار شده اشتباه می‌گیرند. نسبت به درمان بدبینند و به طور کلی دید مثبتی نسبت به کار دندانپزشکی ندارند! ولی هیچ یک از این‌ها دلیل نمی‌شود که ما نتوانیم غرغر‌ها و شکایتهای این چنین بیمارانی را تحمل کنیم! توجه کنید «کار» ما دندانپزشکان تعامل با چنین بیمارانی است، پس باید کار خود را خوب بلد باشیم.ضمنا اخلاق حرفه ای را رعایت کنیم هر چند که این اخلاق حرفه ای باب روز و رفتار همه دندانپزشکان دور و برمان نباشد!

به عنوان یک متخصص درمان ریشه من هر روز با بیمارانی با قصه‌های متفاوت مواجه می‌شوم. بیمارانی که دندان‌هایشان توسط دندانپزشکان دستکاری شده و بعضا خرابکاری‌هایی صورت گرفته است. تجربه شخصی من این است:
برای بیشتر بیماران قابل قبول است که در کار دندانپزشکی احتمال خطا وجود دارد. آن‌ها درک می‌کنند، ممکن است حوادثی حین درمان به وجود بیاید و کار خوب پیش نرود. بیماران را می‌توان برای یک پرفوراسیون، شکستن فایل در کانال و حتی از دست رفتن یک دندان حین درمان قانع کرد. ولی بیماران را نمی‌شود برای بی‌ا‌حترامی، فریب، پیچاندن و از سر واکردن قانع کرد! هر موقع از جایگاه یک دندانپزشک در صحبت با بیمار و اقناع او کم آوردید، از جایگاه یک انسان و با زبان مشترک انسان‌ها که همه بر آن مسلطیم مطمئنا می‌توانید بیمار خود را قانع کنید!

منبع: وب سایت دکتر علی مرسلی